「問題解決のプロフェッショナルとして、お客様が抱える経営課題を豊富な経験に基づき的確に診断します。」これは私のコンサルティングの基本姿勢として書いてますが、お客様によっては問題に対して組織的に真面目に取り組まれたために、逆に問題解決に至っていないという、笑えない話がよくあります。

どちらの病院でも、患者満足度調査の回答やご意見箱の中に、「Ａ医師の態度がとても横柄で、不愉快な思いをした」というような特定の医師の接遇に関して、ネガティブな意見が入っていることがあると思います。院内の誰もが「あの先生なら、患者さんから指摘されても仕方ない」というような医師は、大きな組織なら1人、2人いてもおかしくないでしょう。

では、このような苦情を解決するためにどうすればよいでしょう？

ありがちなのが接遇委員会が主体となって、院内を巻き込んで接遇教育をすることです。そしてこれまたよくあるのが、そのような教育の機会に問題の当事者である医師が欠席してしまう。もともと素行に問題のある人は「診療で忙しいから」とか都合をつけて出席を回避しがちです。

院内の接遇意識の高い人たちが教育を受けることで更に接遇レベルがあがるのはもちろん良いことですが、おわかりのように苦情を言ってくれた患者さんに回答できる状態にはなっていません。

院長が問題医師に対して、きっちりと繰り返し注意をすれば解決できたのでしょうが、このような個別の事象を全体の問題と捉えて真面目に取り組んでしまったために、何ら解決には至らない。マネジメントがうまくいっていない病院には、残念ながらありがちなことです。